14 CLAVES PARA GANAR CLIENTES Y FIDELIZARLOS. EL CASO DE LA “BODEGA DE FRANCISCO”

Empezando por mi mismo, muchas veces intentamos poner en marcha rebuscadas fórmulas con las que tener éxito en los negocios. He comentado muchas veces que el éxito de una empresa está siempre en ir un peldaño por encima, como mínimo, de las expectativas que tenga nuestro cliente. También es cierto que a veces eso no es suficiente, pero por lo menos suma.

El precio no lo es todo Si haces un análisis básico, verás que no hay ni un sólo producto, en el que la única motivación para tomar la decisión de compra sea el precio. Si piensas en el pan, por ejemplo, hay factores como son la cercanía del despacho y el aparcamiento, que te hace decantarte por uno o por otro establecimiento, sin mencionar la calidad el producto. Si la única motivación de compra fuera el precio, ¿Caminarias varias cuadras. para ir a comprarlo?, seguro que no es el caso. Partiendo de esos factores motivantes, y si volvermos un poco al origen, los factores humanos generan la confianza suficiente para tener clientes fieles. Necesitamos ganarnos a nuestros clientes poniendo algo más, en lo más sencillo, en hacer sentir bien a los clientes, y hay que gente que aún no habiendo hecho una Maestria o haber cursado estudios universitarios, pone en marcha el sentido común y le va bien. Esta es la historia que quiero contarte hoy.

Francisco, el bodeguero de mi barrio ¿Y cómo lo hace el bodeguero de toda la vida de mi barrio?. Se llama Francisco, allí es dónde iba a comprar cuando mi madre me hacía algún encargo, su padre y su madre fueron los que la iniciaron. Francisco, el de la bodega, ha ampliado, sigue siendo una tienda de barrio, con varias superficies comerciales haciéndole la competencia y nadie ha logrado acabar con ella, su denominación comercial exacta es "La bodega de Francisco" (en honor a su Padre). Te haré un pequeño análisis de lo que he visto que hace él, y compruebes si alguno de esos factores se ponen en práctica en tu negocio, se han perdido, o nunca lo has llegado a tener, y saca tus propias conclusiones. Qué hace diferente a la bodega de Francisco y cuáles deberían ser principios básicos para nuestros negocios ya sean online u offline:

1. Conocimiento Conoce el nombre de todos sus clientes, de los productos que se llevan y de lo que no se llevan y no tiene un CRM. He echado en falta una actitud de este tipo en más de un comercio y en más de una empresa.¿Sabes como afecta a tu empresa el poco o mucho conocimiento que tienes de tus clientes, lo has comprobado alguna vez?

2. Stock Siempre tiene de todo. No hay roturas de stock, la experiencia y la estacionalidad, le lleva a tener controlado la cantidad necesaria para almacenar. ¿Dejas claro cuando no hay stock, lo controlas, o esperas a que el cliente haga el pedido y se lleve una decepción?

3. Transparencia Lo elabora todo delante de los clientes. Antes tenía una trastienda y la quitó, amplió la zona de atención a clientes y ahora todo se elabora a la vista del público. ¿Sabe tu cliente algo de tu trastienda?

4. Atención diferenciada Muchos clientes le hacen los pedidos telefónicos, normalmente los más asíduos. Si alguien llama le toman nota de inmediato y una de las personas, su mujer, prepara los pedidos paralelamente a lo que se atiende en el establecimiento. Hay clientes para todo tipo de canales y no todos tienen que ser tratados por igual. ¿Tratas igual a todos tus clientes, a los rentables y a los menos rentables?

5. Servicio Hay sillas para no esperar de pie. Si hay cola nadie espera de pie, sobre todo lo hace por las personas mayores que son mayoría. ¿Tu negocio está preparado para que nadie se canse de esperar, conoces bien a tu cliente y lo que espera de ti?

6. Experiencia Realiza degustaciones mientras los clientes esperan. Te da a probar productos nuevos y cocinados e incluso te invita una bebida. ¿Con qué puedes entrener a tu cliente mientas está en tu negocio on y offline?

7. Conexión Ofrece conversación a todo el mundo. Es de los que sabe de todo, habla de cualquier cosa y entretiene mucho. ¿Genera tu negocio contenido de valor que entretenga lo suficiente para que el cliente vuelva?

8. Simpatia Sonríe siempre, y a todos los clientes. No hace falta explicarlo. Yo lo echo de menos en muchos negocios. ¿Le has dicho a alguien de confianza que llame a tu empresa y te diga que sensación le produce?

9. Adaptación Abre temprano y cierra tarde, la bodega está en un barrio de la ciudad cercano incluso a supermercados. Si quieres competir con los grandes te tienes que sacrificar o ser más rápido. Tienes que organizarte y hacer turnos. Sus principales clientes son amas de casa, pero hay otros muchos que trabajan los dos o fuera del lugar de residencia, los horarios coinciden y hay que solucionar esta problemática adaptando horarios ¿Está tu negocio adaptado a los nuevos horarios, a los nuevos hábitos de los clientes?

10. Diversificación Te llevas los productos basicos, pero también la verdura y algo de bebida que también te hará falta.¿Aprovecha tu negocio la venta cruzada, aún siendo especializado?

11. Servicio personalizado A sus mejores clientes, les lleva personalmente los pedidos. ¿Qué esfuerzos haces por tus mejores clientes?

12. Implicación Su mujer, su hijo y él. Son los que atienden con el mismo nivel de implicación, como antes lo hacían los padres de Francisco. ¿Está tu equipo implicado?, y eso no significa que trabaje muchas horas, sino que tenga clara la filosofía en todos los ámbitos del negocio.

13. Comunicación Su bodega esta en una calle principal y sin embargo invierte con grandes carteles e incluso remodelación de la fachada.¿Inviertes en marketing, o esperas que lleguen los clientes solos por la puerta o visiten tu web porque se la encuentran en algún sitio?

14. Historia Te he comentado que sus padres la empezaron y eso lo aprovecha muy bien. Aunque de esto no se puede vivir siempre, es una ventaja explotable. ¿Aprovechas las historia y el expertise de tu negocio? ¿Verdad que todos estos principios son muy básicos y no se necesita una gran inversion para aplicarlos?, pero ¿no crees que deberíamos de recuperar la confianza en nuestros clientes ya sea en el online o el offline volviendo unos pasos hacia atrás sin perder el norte del conocimiento y la atención al cliente?.

Adaptado del Blog: pacoviudes.com/claves-para-ganar-clientes-y-fidelizarlos-carniceria-fina/