“¿Pudieron analizar mi propuesta?" Ese TEDIOSO proceso de seguimiento a la propuesta comercial

Pocos momentos en el proceso comercial son tan tediosos como el seguimiento de la propuesta una vez enviada.
 
Hace poco, alguien me escribió planteándome esta situación:
 
"Una vez que le mandé al cliente la propuesta en tiempo y forma, recibí un correo de agradecimiento para luego empezar la etapa de seguimiento. ¡Personalmente la detesto!. Mis llamados siempre son iguales... una breve introducción de protocolo e inmediatamente, le pregunto si ha podido tomar una decisión (...) Esta situación me incomoda y sé que a él también. Hoy se cumplen 4 meses desde el envío del presupuesto. Mi jefe me consulta, presiona por un cierre y no se me ocurre otra alternativa que seguir llamando al cliente.".
 
Me plantearon esta situación muchísimas veces así que hice un pequeño análisis, apoyándome en una analogía de la vida cotidiana.

El maquinista y el operador de trenes

Tengo un amigo de la infancia, José, que maneja un tren.  El "M01", que opera de Retiro a Tigre (la ciudad de la que ambos somos oriundos). Imaginemos por un rato que él (José) es el cliente y nosotros, el operador de rutas del ramal Retiro-Tigre.

Desde la comodidad del centro de mandos, nosotros, llamamos insistentemente a José para saber si llegó al final de la ruta y/o cuánto le falta. José, mientras tanto, está conduciendo un tren, con TODO lo que esto implica. Esta, no es una postura colaborativa o empática. No ofrezco ayuda, demando resultados. 
 
¿Cómo puedo seguir siendo amigo de José desde el rol del operador?
 
Paso 1: Para saber si un tren está atrasado, al menos tengo que conocer detalladamente cuánto le toma la ruta completa, cuándo salió y el horario en el cual debiera llegar al final del recorrido. 
 
--> Volvamos a la venta de Software: Una vez dimensionado el alcance del proyecto (cuando sé a alto nivel cuánto vale y lo que implica), sugiero esta pregunta: ¿Cuánto tiempo le toma a esta empresa una decisión de compra de este tipo y magnitud? 
 
La respuesta esperable del cliente: Un rango de tiempo (por ejemplo: de 3-4 meses). 
 
Paso 2: Para entender dónde está el desvío (e incluso poder ayudarlo), tengo que entender cuáles y cuántas estaciones componen el recorrido, y cuánto más o menos debería tardar el tren de estación en estación.
 
--> Volvamos a la venta de Software: Una vez que obtengo la duración total en tiempos, recomiendo preguntarle al cliente: ¿cuáles "sub etapas" específicas componen ese proceso decisional?. Esta, es una manera sutil de consultarle "cómo deciden", pero fomentando respuestas más abiertas. 
 
La respuesta esperable del cliente: Debiera ser la descripción paso a paso del "proceso decisional" de su empresa. Un ejemplo típico pudiera ser:
 
  1. "Recibimos tres propuestas". Vale preguntar si ya recibió las otras dos. Esto podría impactar en los tiempos.
  2. "Las analizamos e igualamos". Sería valioso preguntar si todos están cotizando la misma y última versión del alcance. Eventuales re-cotizaciones podrían impactar en los tiempos.
  3. "Realizamos consultas respecto a los alcances". Importante preguntarle si las respuestas de los proveedores serán por correo o habrá instancia de consultas y presentación de cada una de las propuestas.  Esto puede impactar en los tiempos. 
  4. "Pasan a directorio para su análisis y definición". Sería pertinente consultar: ¿El directorio analiza detalladamente las propuestas o solamente las avala? Si analiza detalladamente: ¿Podremos entrar en contacto con ellos para apoyarlos en el análisis? Sin dudas esto podría impactar en los tiempos.
  5. Conversas con Compras (OJO: ¡Imposible que salgas ileso de aquí! A tenerlo en cuenta al momento del pricing). 
  6. Informamos a los proveedores no seleccionados.  (algo así como el “nosotros te llamamos” en los castings de actuación). 
  7. Liberamos la orden de compra a la empresa seleccionada.
--> La fecha de fin del sub-proceso 7, y no otra, debería ser la fecha del final de la decisión.
 
Paso 3: Para saber cuánto le falta a un tren para llegar a destino, tengo que entender en qué estación se encuentra, y cuánto le tomará llegar al final del recorrido.
 
-->Volvamos a la venta de Software: Luego de entender el esquema decisional y sus componentes calendarizados, sugiero seguir los siguientes pasos con el cliente:
 
  1. Consensuar la etapa en la que nos encontramos.
  2. Definir una fecha probable (calendarizada) para el cumplimiento de cada etapa restante.
  3. Consultar si necesita acompañamiento activo durante ese proceso. Sí la respuesta es sí, ¿En cuáles etapas?
  4. Consultar qué fechas le parecen buenas para hacer un “follow up” del proceso.
  5. Como dijimos, La fecha final del último sub-proceso, es la fecha límite. El cliente sabe que es una fecha consensuada, a la que llegaste con él y no se va a sentir fastidiado por brindarte explicaciones ante un eventual desvío. Vos tampoco te vas a sentir inseguro al llamarlo cuando corresponde.
El tip fundamental: Consultar por el desvío, no por el resultado
 
La idea del punto anterior es, justamente, ver el panorama completo. 
 
Una vez presentada la propuesta, es importante ver la decisión como un proceso (con etapas o estaciones) y realizar preguntas que apunten a entender las causas de un eventual desvío en los tiempos. Volviendo al ejemplo anteriormente citado, aquí un ejemplo de pregunta de seguimiento correctamente formulada:
 
“Es octubre. Entiendo que debieran estar analizando en consejo directivo las propuestas, pero nos llama la atención que aún no recibimos sus consultas ¿Qué pasó?.
 
Esto es mucho más poderoso y empático que preguntar a secas "¿Decidieron?; ¿Cuándo deciden?". Además, nos da visibilidad y capacidad de maniobra.
 
Si conozco el proceso de "estación en estación" estoy en condiciones de hacer esta pregunta. Caso contrario, sigo reclamando explicaciones al cliente desde el centro de mandos y deteriorando mi relación con él. El desvío, y mis posibles puntos de apoyo siguen siendo un misterio.
 
Fuente del artículo:
https://www.linkedin.com/pulse/pudieron-analizar-mi-propuesta-ese-tedioso-proceso-de-nicolas?trk=hp-feed-article-title-like
 

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