Implementa un Plan de Servicio al Cliente

Nunca había pensado en esto, pero qué cierto es, en las empresas también debemos tener un Plan de Servicio al Cliente (PSC).
 
En América Latina existen países en los cuales las personas, por su naturaleza, cultura o idiosincrasia, son amables, diligentes, condescendientes y atentas.  Por supuesto, encontrarás excepciones en esos países: gente grotesca, poco amable, descuidada y otras desafortunadas actitudes.

¿Han sido atendidos por un hombre o una mujer de Colombia en un restaurante o una tienda?  La voz linda, melodiosa, pegajosa.  Son muy atentos y cordiales, se nota a la distancia.  O un costarricense, seguro que te atenderá muy bien.  Existen muchos ejemplos, claro que sé que hay excepciones.

La crisis financiera, este mundo tan agitado, el estilo gerencial de muchos jefes, el estrés, el ruido, las redes sociales, el WhatsApp, el FaceTime y tantas cosas más, hacen que el servicio al cliente corra el riesgo de deteriorarse.

Si se falla en el servicio al cliente se pierden clientes, la fidelidad se hace débil, es fácil que la competencia se los lleve.  Bajan las ventas, aumentan los costos, bajan las ganancias, las empresas quiebran.

¿Cuánto cuesta ganar un nuevo cliente para perderlo por un pésimo servicio?

He visto negocios fracasar por un pésimo servicio al cliente.  Lo peor es que muchas veces el empresario ni se enteraba.

¿Qué propongo?  Implementa un Plan de Servicio al Cliente (PSC)

A continuación algunos consejos generales útiles para cualquier tamaño de empresa, en otros artículos profundizaremos en cada uno.

  1. Estrategia. Incorpora el Plan de Servicio al Cliente en la Estrategia de tu empresa.  Inclúyelo en la Misión, en la Visión, en los Valores y en la Promesa al Cliente.  Debe ser un asunto principal y de atención continua.
  2. Control. Estable los criterios que representan un excelente servicio al cliente y elabora las métricas, aunque sean cualitativas, que revelen el nivel en que la empresa se encuentra.
  3. Escucha. Estable mecanismos prácticos para escuchar a tus clientes, actuales, pasados y potenciales.  ¿Qué tipo de servicio buscan en empresas como la tuya?  Puede ser una encuesta periódica, una línea exclusiva de servicio al cliente, un formulario en la mesa o en la caja, un teléfono con WhatsApp, las redes sociales.  Lo que sea necesario.  Haz que el cliente sepa lo que tu empresa está dispuesta a ofrecerle.
  4. Competencia. Mantente atento sobre lo que está haciendo la competencia para mejorar el servicio al cliente, califícate con respecto a ellos; pero también sobre tus propios criterios, que deberían ser muy altos.
  5. Diagnóstico. Haz lo que sea necesario para determinar tu nivel actual de servicio al cliente.  Si necesitas contratar una empresa externa hazlo.  Es prioridad, es básico.  Compara los resultados con los criterios y las métricas establecidas.
  6. Entrenamiento. Todo el personal debe ser valorado y medido individualmente sobre la base de su rol en Servicio al Cliente.  Todos en la parte, en cualquier posición que ocupen (meseros, saloneros, cajero, cocineros) tienen que ver con el cliente. Todos, eso debe estar claro en toda la organización.  Elaborar un plan de inducción, capacitación y entrenamiento intensivo.  Motiva y estimula al personal excelente.  Cambia el personal que no esté dispuesto a mejorar.
  7. Planeamiento. Redacta un plan con todos estos puntos, agrega otros, involucra a todos en la redacción de este plan.

Es más fácil vender más a los clientes actuales que salir a buscar clientes nuevos.

Un cliente satisfecho puede perdonar algunos “errores”, pero un cliente molesto no perdona ni el detalle más simple.

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de mercadeo y promoción que puedas tener…y quizás la más económica.

fuente: https://www.fundapymes.com/plan-servicio-al-cliente/

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